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Cómo manejar la reputación online, crisis y malos comentarios sobre la empresa en las redes sociales

Entrevista de Mara Carrizo de San Juan a Luciano Corbella sobre como monitorear lo que opinan en internet de la empresa y como se manejan los comentarios, los buenos y los malos.

El Lic. Luciano Corbella empieza la entrevista señalando que las redes sociales han llegado para quedarse y su creciente importancia implica un reto para la gestión comercial de las empresas, buscando apalancar sus aspectos positivos y prevenir los negativos. Dado el crecimiento que tuvieron las redes sociales, que todos las usan y expresan lo que sienten por estos canales, las empresas deben prestar vital atención.

Mediante las redes sociales, se acelera el proceso de difusión de novedades de la empresa, se logra mayor visibilidad, se posibilita el intercambio de ideas y experiencias sobre una marca y se gana en interacción con los consumidores, todo online, en tiempo real.

Se pueden añadir vídeos, blogs, aplicaciones con otras redes, enviar mensajes a los fans, crear foros de debate para testear nuevos productos y anticipar tendencias; A su vez, también permite una mejora del posicionamiento de la empresa en los principales buscadores, ya que los perfiles públicos son indexables por los mismos, aumentando la notoriedad de la empresa en Internet. Respecto a la reputación online en las redes sociales y la prevención de sus aspectos negativos, de las críticas, la gente puede hablar bien o mal de la empresa y viralizar su experiencia con la empresa. Si la opinión es mala y se viraliza, hasta puede dañar la reputación de la marca, señaló el Lic Corbella.

Acá nos preguntamos porque la gente se podría enojar con la marca. No hay nada más frustrante para un cliente que comprobar la falta de atención a sus necesidades, incumplimientos en el servicio postventa, plazos de entrega y deficiencias en la calidad del producto. Con el crecimiento de Internet, el consumidor insatisfecho por estos motivos expresa su enojo por las nuevas vías digitales y el efecto nocivo de su opinión es mucho mayor que antes y, mucho más viral también.

Así como una reputación positiva en Internet atrae la confianza y las ventas, que se reflejan en el crecimiento de los ingresos y beneficios, los malos comentarios en las redes sociales, blogs y páginas especializadas llevarán al camino inverso. Esto se debe a que los consumidores toman decisiones de compra navegando en Internet para leer comentarios y obtener opiniones de otros consumidores.

Es muy importante tener una buena reputación online, realizando un seguimiento de la información que se relacione con la marca, para actuar antes de que la publicidad negativa pueda afectarla seriamente, concluyó la entrevista el Lic. Luciano Corbella.

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