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Cómo controlar y medir una estrategia de Marketing Digital en Hotelería

Artículo de Luciano Corbella publicado en Wellness Magazine de Agosto 2019

 

Con el crecimiento de internet, todo aquel que desea alojase en un hotel consulta opiniones de otros viajeros en Tripadvisor y redes sociales, busca en agencias online el mejor precio, navega la web del hotel en busca de una mejor oferta y es por ello que es necesario para los hoteles plantear una estrategia de marketing digital con el objetivo de influenciar de manera positiva, posicionar la marca del hotel, incrementar su visibilidad y vender las plazas a los huéspedes.
Luego de haber desarrollado el conjunto de acciones en los medios digitales, el conocimiento de los puntos fuertes y los débiles de la estrategia de marketing digital del hotel permitirá un conjunto muy amplio y realmente útil de información para ser mas efectivo para difundir, dar visibilidad y vender plazas del hotel, cuales son las características de los clientes, que cosas les gusta y cuales no, todo casi en tiempo real, lo que generará cambios y adaptaciones en muy corto plazo para adaptarse al nuevo cliente digital.
Es muy importante realizar un control sobre el conjunto de herramientas usadas para  conocer:
  • Los puntos fuertes y los débiles de la estrategia de marketing digital del hotel,
  • Conocer por qué algunas secciones, banners y Landing Pages venden plazas del hotel y otros no,
  • Conocer si en el proceso de compra hay alguna sección donde el huésped abandona el sitio en un porcentaje anormal y evaluar cambios para mejor los indicadores de conversión de ventas,
  • Saber si las técnicas de optimización del sitio funcionan, es decir, si el hotel lista en las palabras de alto tráfico de su categoría y en las palabras long tail,
  • Conocer cuántos visitantes provienen de campañas de email marketing,
  • Cuantos visitantes provienen de enlaces patrocinados,
  • Cuantos visitantes provienen de links recíprocos,
  • Saber si los buscadores están indexando el sitio correctamente.,
  • Las opiniones de los huéspedes en las redes sociales y en TripAdvisor,
  • La efectividad y rentabilidad de la presencia de la oferta del hotel en las Agencias Online (OTAS).
Es muy importante realizar un control sobre el resultado de la estrategia digital desarrollada, con el objetivo agregar valor a la marca, incrementar su visibilidad y vender las plazas del hotel.
Es esencial que el hotel tenga clara la razón por la que quiere estar en los medios digitales y que objetivos tiene para cada uno. Esos objetivos, como en cualquier otra área del hotel, son medibles, en un contexto basado en el diálogo entre el hotel y los usuarios, sean huéspedes o no.
Teniendo claro el objetivo y el perfil de personas a quienes se dirigió, el hotel debe controlar y medir los resultados de sus acciones digitales y elegir los medios que mejor se ajusten a su estrategia general, de modo de estar presentes de manera efectiva en todos los pasos cuando el cliente elije un hotel en la era de internet.

 

 

 

https://magazine-wellness.com/news/como-controlar-y-medir-una-estrategia-de-marketing-digital-en-hoteleria/

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¿Cómo desarrollar una estrategia de Marketing Digital en Hoteleria? Artículo de Luciano Corbella en Wellness Magazine del 17/06/2019

Con el crecimiento de internet, todo aquel que desea alojase en un hotel, consulta opiniones de otros viajeros en TripAdvisor y redes sociales, busca en agencias online el mejor precio, navega la web del hotel en busca de una mejor oferta y es por ello que es necesario para los hoteles plantear una estrategia de marketing digital con el objetivo de influenciar de manera positiva, posicionar la marca del hotel, incrementar su visibilidad y vender las plazas a los huéspedes.

Es esencial que el hotel tenga clara la razón por la que quiere estar en los medios digitales y que objetivos tiene para cada uno. Esos objetivos, como en cualquier otra área del hotel, deben ser medibles, agregar valor a la marca, incrementar su visibilidad y vender las plazas del hotel, en un contexto basado en el diálogo entre el hotel y los usuarios, sean huéspedes o no.

 

Para ello, los responsables de la estrategia de marketing del hotel no pueden dejar de lado el proceso actual de toma de decisiones del huésped y estar presentes y tener visibilidad de acuerdo al perfil del público objetivo al que el hotel apunta, desarrollando una estrategia con múltiples herramientas digitales:

 

En la etapa primaria de búsqueda de datos, estar presente en las principales Agencias Online, con una actualización constante de precios y disponibilidad.

Junto con ello, dar de alta un perfil en Tripadvisor, fomentar que los huéspedes vuelquen en este sitio sus experiencias y publiquen fotos luego de haber estado en el hotel, compartiendo sus críticas y experiencias, los que servirán de primer indicio para otros viajeros (puede ser de amigos, conocidos y o de extraños).

Sabiendo que luego del primer sondeo a través de las agencias online y TripAdvisor, el huésped busca determinados hoteles vía los buscadores, debe ser fácilmente hallado en esos buscadores desarrollando una página optimizada para los buscadores, también llamada SEO.

Los huéspedes debe hallar una página Web sólida, fácil de navegar, optimizada para desplegarse en múltiples pantallas (de Pc, tablets y smarphones, que en todas se visualice correctamente), con un lenguaje acorde al público objetivo, con los principales datos fáciles de hallar (un motor de reservas, precios, contacto, comodidad de las instalaciones), con una línea de contacto vía chat o teléfono que responda a todas las inquietudes.

La publicación de un blog informativo que abarque temas relacionados al turismo en profundidad es una forma efectiva para los hoteles de hacer participar y compartir experiencias tanto con sus actuales como potenciales y futuros clientes. La clave reside en encontrar la vía de interactuar con los usuarios de forma sostenible en el tiempo, ofreciendo información o servicios que les sean útiles y una experiencia satisfactoria, diferente o relevante, con contenido que responda a las expectativas de su público objetivo, según su composición etárea y social.

Por último, es conveniente tener presencia en las principales redes sociales (Facebook y Twitter), y debemos analizar muy bien el público objetivo al que el hotel se dirige, evaluando las actividades que realiza en las redes sociales, cuáles utiliza, con qué frecuencia y las razones. Cabe aclarar que estas herramientas digitales tienen un objetivo de acercamiento y contacto con el huésped objetivo, conocer sus necesidades y no de venta directa de una plaza hotelera.

Teniendo claro el objetivo y el perfil de personas a quienes se va a dirigir, el hotel debe seleccionar los medios que mejor se ajusten a su estrategia general, quien será el responsable de cada herramienta digital, el uso que le dará a cada uno de ellos, los contenidos a difundir, el plan de contenidos a desarrollar cada mes y el tono que usará en la comunicación en cada caso, ya que cada medio tiene su propia particularidad.

 

Es mejor elegir pocos medios e invertir algo de tiempo observando cómo funcionan, con el objeto de plantear una estrategia de marketing digital efectiva que influencie de manera positiva, posicione la marca del hotel, incremente su visibilidad y venda las plazas a los huéspedes.

https://magazine-wellness.com/news/como-desarrollar-una-estrategia-de-marketing-digital-en-hoteleria/

Cómo el cliente elije un hotel en la era de internet. Artículo de Luciano Corbella en Wellness Magazine del 31/05/2019

El crecimiento de Internet como canal de consulta, vinculación y venta lleva a las empresas hoteleras a replantearse las vías con que difunden su propuesta de valor a los potenciales huéspedes, es decir lleva a la necesidad de desarrollar herramientas de marketing digital para estar presentes de manera eficaz durante el proceso de selección de un futuro hotel y lograr ser elegido entre las diferentes alternativas.

De esta manera se pasó de una situación donde los anunciantes tenían el control del contenido, un gran esfuerzo y gastos (sin saber el resultado inmediatamente) en anuncios para llegar al gran público (carteles, clasificados, revistas, etc.), para pasar a una situación donde los clientes tienen el control del contenido, hay una gran participación de los clientes generando contenido y opciones sobre sus experiencias en los hoteles, lo que modela la decisión de alojarse o no de futuros huéspedes.

 

Conocer el nuevo proceso de toma de decisiones para elegir una plaza de un hotel permitirá desarrollar una estrategia para los medios digitales que sea efectiva en cada una o de los pasos, de modo de maximizar la ocupación de su hotel de manera rentable.

 

Con el crecimiento de internet como canal de consulta y compra de una plaza en un hotel, es bueno conocer como es el ciclo promedio de elección de un hotel.

 

Para encontrar en que hotel alojarse, el promedio de los pasajeros:

-Van a preguntar a su familia y amigos.

-Busca en Agencias Online precios, hoteles alternativos, disponibilidad.

-Busca en Tripadvisor críticas y experiencias de otros viajeros (puede ser de amigos, conocidos y o de extraños).

-Una vez que el huésped tiene un grupo de hoteles posibles donde alojarse, buscará esos hoteles en Internet. ¿Cuándo se pone el nombre del hotel en el buscador aparece su hotel primero o antes las agencias de viajes online?

-Cuando llegan a la Web del hotel el viajero quiere saber: ¿Esta es la mayor promoción que puedo tener? ¿Está localizado cerca del punto del destino que yo quiero? ¿Será el confort lo que yo espero? ¿Es la web clara, tiene fotos reales de las habitaciones, cuenta con un motor de reservas simple?

-El viajero promedio visitara más de 10 Web de hoteles antes de completar su reserva.

-Una vez que el huésped satisfecho regresa a casa, van a contarle a sus amigos, dejar críticas y postearlo en Facebook y en Tripadvisor, opinión que influye a los próximos viajeros a quedarse con su hotel.

Conocer como es el ciclo promedio de elección de un hotel llevará a la empresa a plantear una estrategia de marketing digital orientada a desarrollar un mix de canales digitales con el objetivo de influenciar de manera positiva, posicionar la marca del hotel, incrementar su visibilidad y vender las plazas a los huéspedes.

 

Teniendo claro el objetivo y el perfil de personas a quienes se va a dirigir, el hotel debe seleccionar los medios que mejor se ajusten a su estrategia general, de modo de estar presentes de manera efectiva en todos los pasos cuando el cliente elije un hotel en la era de internet.

https://magazine-wellness.com/news/como-el-cliente-elije-un-hotel-en-la-era-de-internet/

 

Artículo de Luciano Corbella en la revista de la Universidad Católica de Santo Domingo. Diciembre 2011

luciano corbella articulo en la universidad catolica de santo domingo

luciano corbella articulo en la universidad catolica de santo domingo2

Desayuno Capacitación de Luciano Corbella en la Cámara Argentina de Comercio y AIME. Abril de 2012

luciano corbella desayuno en la cámara argentina de comercio y aime

El Protocolo de la empresa familiar. Artículo de Luciano Corbella en Diario 9 de Julio. 21/01/2019

protocolo de la empresa familiar.articulo de luciano corbella en diario 9 de julio

La empresa familiar ocupa un lugar preponderante en la sociedad y en la economía; la mayoría de las empresas son de propiedad de un conjunto de personas unidas por lazos de parentesco, alguna de las cuales se involucran además en su gestión y/o trabajan bajo relación de dependencia en la misma.

Las empresas familiares tienen enormes ventajas como ser su agilidad, flexibilidad, compromiso, empatía interna y con sus clientes,  como así también encierran muchos peligros que amenazan su subsistencia como ser la sensibilidad de los vínculos entre las personas que las integran, las distintas vicisitudes que acontecen a sus miembros como ser matrimonios, nacimientos, divorcios, fallecimientos, incapacidades, interés contrapuestos, etc., lo que produce ciertas tensiones entre la familia y la empresa que la vuelven más comprometida que aquellas que no tienen esta característica.

Esta realidad concreta obliga a la empresa familiar a fijar pautas a través de un documento formal  llamado Protocolo de la Empresa Familiar referido a los criterios futuros cuando algún socio quiera discontinuar su participación, las capacidades que deben contar los hijos de los dueños si se quieren incorporar a la empresa, como será el cambio de la generación que fundó la empresa a su herederos,  y en general cómo establecer normas que haga que la empresa subsista ante los cambios que la pueda afectar.

Es un tema poco tratado pero que hace a su subsistencia y crecimiento y el no ser considerado en la planificación hace que muchas empresas desaparezcan.

 

Contenido del Protocolo

No existe una regulación legal específica cuando la empresa familiar se organiza jurídicamente. Su realidad está abarcada por las normas vigentes en el Códigos Civil y Comercial de la Nación, las obligaciones del tipo societario elegido y las normas de los órganos de control nacionales y provinciales.

El Protocolo es un acuerdo que recoge una serie de normas y códigos de conducta a la que deciden de antemano someterse de mutuo acuerdo todos los miembros de la familia y se realiza a través de un contrato o una escritura pública y debería al menos prever los siguientes temas:

-Quien es el responsable de la toma de decisiones y quien es responsable de cada tarea.

-En qué momento se realizará el cambio de generación de padres a hijos. Cuál será el nuevo rol de los padres. Podrán ser consejeros o participarán representando a la empresa en cámaras empresarias.

-Los estudios universitarios y en que rama deben contar los hijos de los dueños si se quieren incorporar a la empresa. Cuando se acepta la incorporación de un nuevo familiar al trabajo y criterios para que ese puesto sea realmente requerido y no creado para solucionar una realidad personal de un miembro pero ajeno a la necesidad de la empresa. Como se fijará la remuneración de un nuevo miembro y como no impactar este ingreso en los demás empleados.

-Cómo se valúa una porción accionaria ante una salida, si los otros miembros de la familia tienen un derecho especial sobre terceros para adquirir esa porción, plazo mínimo que debe avisar formalmente un miembro de la familia su voluntad de retirarse de la empresa.

-Las políticas de remuneración y dividendos, ya que hay miembros de la familia que solo poseen el capital y otros que también cumplen funciones en la misma.

-Los mecanismos de solución de conflictos, que pueden ser por vía judicial o alternativos a la vía judicial como puede ser arbitrajes y nombrar una asociación que actuará ante un problema y cuyo laudo tendrá fuerza suficiente para cerrar el conflicto.

-Razones por las que debería continuar la empresa familiar o razones que aconsejarían su desaparición.

-La manera en que se actualizará el Protocolo y con qué frecuencia.

 

Que es y que no es el Protocolo

En primer lugar, hay que tener presente que el Protocolo Familiar es un contrato, pero es también  un código de conducta para los miembros de la familia porque incluye pactos y pautas desde una perspectiva ajena al derecho.

Es también un intento de anticipación ya que debe fijar las futuras reglas de juego en las relaciones familia-empresa, lo que implica objetivar las situaciones que, previsiblemente, puedan plantearse en el futuro en el ámbito de esas relaciones y darles una solución para cuando eso suceda.

Por muy fuerte que sea el régimen legal que contenga el Protocolo Familiar y las penalizaciones que el mismo pueda contemplar para el caso de incumplimiento de las obligaciones contenidas en él, su fuerza de obligar no debe derivar de la presión o coacción, sino del convencimiento de sus firmantes de la necesidad de cumplir su contenido en beneficio de la continuidad de la empresa y de la propia familia. Por eso, lo importante no es el documento en sí mismo sino el proceso de reflexión llevado a cabo para su elaboración.

 

Algunos aspectos a considerar para su elaboración

Por su propia naturaleza, se trata de un traje “a medida”, que es necesario elaborar en cada caso de manera individualizada por un equipo de profesionales experimentados en derecho y en gestión de las empresas que logren entender las necesidades de sus miembros y la dinámica de la empresa para lograr plasmar en el mismo todos los aspectos que protejan a la empresa en el futuro y que preveen la mayoría de las cuestiones que pueden llegar a ocurrir.

Es cierto que hay una serie de asuntos que son recurrentes en casi todos los protocolos familiares, pero se requiere antes de plasmar una serie de charlas previas para que su contenido refleje la forma que cada familia adopta “sus” decisiones. Esto es, hay tantos protocolos familiares como familias empresarias.

 

Conclusión

Atendiendo a todo lo explicado, el Protocolo familiar es importante porque contribuye a resolver las desavenencias que puedan surgir entre los miembros de la familia, con la finalidad de regular la organización y gestión de la misma, así como las relaciones entre la familia, la empresa y sus propietarios, para dar continuidad a la empresa, de manera eficaz y con éxito, en la siguiente generación familiar.

Finalizamos este artículo con la siguiente pregunta en relación a los conflictos familiares en la empresa: ¿Cuál es el límite entre la EMPRESA y LA FAMILIA?

La importancia del asesoramiento en las Pymes y Empresas Familiares. Artículo de Luciano Corbella en diario 9 de Julio. 16/01/2019

Encontramos gran cantidad de Pymes y Empresas Familiares que producen muy buenos productos, pero por falta de una visión estratégica y una gestión profesional en todas sus áreas, tienen problemas en su perdurabilidad.
Un ejemplo concreto son las Pymes y Empresas Familiares agropecuarias, donde la figura del ingeniero agrónomo está plenamente instaurada, se recurre a él para planificar la rotación de cultivos, analizar rindes, eficiencia de las maquinarias, compartir experiencias con campos vecinos, logrando así tener altísimos niveles de excelencia productiva.
Sin embargo, y con la explotación agropecuaria como ejemplo, la figura del agrónomo tan difundido y que genera tan buenos resultados en la eficiencia productiva, no siempre se aplica parar recurrir al asesoramiento de otros profesionales en otros ámbitos de la empresa, también importantes para que la misma sea perdurable.

Porqué recurrir a asesores externos
-Asesoramiento en gestión de empresas familiares: Por ser propiedad de un conjunto de personas unidas por lazos de parentesco, alguna de las cuales se involucran además en su gestión y/o trabajan bajo relación de dependencia en la misma, encierran muchos peligros que amenazan su subsistencia como ser la sensibilidad de los vínculos entre las personas que las integran, las situaciones personales como ser matrimonios, nacimientos, divorcios, fallecimientos, incapacidades, interés contrapuesto, desinterés en tener participación en la empresa, necesidades económicas, etc., lo que produce ciertas tensiones entre la familia y la empresa que la vuelven más comprometida que aquellas que no tienen esta característica.
Ante este problema nace la figura del asesor externo, experto en estrategia y gestión, pero con profundo conocimiento de la dinámica de las empresas familiares, quien vela por la subsistencia y crecimiento de la empresa, pero busca armonizar el interés de cada una de las partes y resolver situaciones entre partes con interés contrapuestos.
Es importante su presencia porque contribuye a resolver las desavenencias que puedan surgir entre los miembros de la familia, con la finalidad de regular la organización y gestión de la misma, para dar continuidad a la empresa, de manera eficaz y con éxito, en la siguiente generación familiar.
-Asesoramiento Legal: Generalmente se recurre al abogado para contestar una carta documento, ante un juicio o revisar una contrato complejo; sin embargo, hoy en día muchas empresas recurren a sistemas de abonos por el que cuentan con los servicios integrales de estudios especializados en derecho societario y empresarial y analizan mensualmente su plan de gestión a la luz de las normativas: En estas reuniones se revisa si se cumple con las regulaciones de los organismos de control, los contratos a firmar, la actualidad en derecho laboral, problemas con empleados, y todo el accionar de la empresa para actuar conforme a derecho.
Un aspecto de este asesoramiento de vital importancia es en materia societaria; Muchas veces se observa que a la hora de elegir el tipo societario, como puede ser la S.A o S.R.L., se tiende a elegir aquella cuya gestión sea más simple y económica de obtener. Se hace un análisis focalizado en los ahorros fiscales de la sociedad elegida, pero no se realiza un estudio profundo del amplio abanico de sociedades comerciales, que sociedades existen, no se realiza un análisis comparativo de sus aspectos a favor y en contra, ni se tienen en cuenta las nuevas formas societarias, para así elegir aquella más conveniente para su proyecto.
Y de esta falta de análisis, ante diferentes inconvenientes que pueden llegar a suceder, el empresario se encuentra con contingencias que podrían haberse evitado de haber realizado un análisis completo en la materia.
-Asesoramiento contable e impositivo: Generalmente se recurre al contador para liquidar a fin de mes los tributos o realizar alguna presentación fiscal; pero existe todo un potencial muchas veces desaprovechado al no contar con los beneficios de contar con una planificación tributaria, la que está íntimamente ligada a los aspectos societarios vistos en el párrafo anterior. Este beneficio redunda en aprovechar todos los aspectos de la normativa fiscal en favor de la empresa, generando muy importantes ahorros.
También no se aprovecha los datos que recaba cada mes la contabilidad para elaborar indicadores de gestión. Su falta lleva a que los resultados se vayan observando intuitivamente en el día a día por mera observación del dueño, por comentarios de los mandos medios, sin seguir una tendencia mensual o hacer un análisis de desvíos versus los objetivos planteados. Tener la información al día permitiría corregir los desvíos cuando ocurren o trazar planes alternativos de modo de subsanar el problema.
Es más, en los emprendimientos más pequeños no se consideran los costos fijos al momento de definir los costos totales, y muchos no saben diferenciar los gastos personales de los relacionados con el negocio, lo que dificulta la evaluación de la rentabilidad de la actividad.

Conclusión final
Todo esto lleva a preguntarse por qué no se recurre al asesoramiento externo de profesionales en aspectos tan necesarios para la subsistencia de las empresas. Los datos indican que poco a poco se va cambiando este concepto y las empresas que lo van haciendo van evidenciado sus beneficios.

http://www.diarioel9dejulio.com.ar/noticia/95366

importancia del asesoramiento a pymes. articulo de luciano corbella en diario 9 de julio