Gestión de la reputación online de las empresas

Por Luciano Corbella

Las redes sociales han llegado para quedarse y su creciente importancia implica un reto para la gestión comercial de las empresas, buscando apalancar sus aspectos positivos y prevenir los negativos.
Entre las ventajas que las redes sociales ofrecen a las empresas podemos citar la interactividad; Las empresas pueden añadir vídeos, blogs, aplicaciones con otras redes, enviar mensajes a los fans, crear foros de debate con consumidores potenciales para testear nuevos productos y anticipar tendencias, siendo estas sólo algunas de las ventajas de estar presente en las redes sociales.
Mediante las redes sociales, se acelera el proceso de difusión de novedades, se logra mayor visibilidad, se posibilita el intercambio de ideas y experiencias sobre una marca y se gana en interacción con los consumidores.
Otra de las ventajas es que las empresas pueden armar grupos en una red social donde los encargados de marketing pueden escuchar lo que la red genera para después crear la respuesta adecuada a modo de acción comercial.
A su vez, también permite una mejora del posicionamiento de la empresa en los principales buscadores, ya que los perfiles públicos son indexables por los mismos, aumentando la notoriedad de la empresa en Internet.

Manejo de la reputación online en las redes sociales y la prevención de sus aspectos negativos
No hay nada más frustrante para un cliente que comprobar la falta de atención a sus necesidades, incumplimientos en el servicio postventa, plazos de entrega y deficiencias en la calidad del producto.
Con el crecimiento de Internet, el consumidor insatisfecho por estos motivos expresa su enojo por las nuevas vías digitales y el efecto nocivo de su opinión es mucho mayor que antes y, mucho más viral también.
Así como una reputación positiva en Internet atrae la confianza y las ventas, que se reflejan en el crecimiento de los ingresos y beneficios, los malos comentarios en las redes sociales, blogs y páginas especializadas llevarán al camino inverso. Esto se debe a que los consumidores toman decisiones de compra navegando en Internet para leer comentarios y obtener opiniones de otros consumidores.
Es muy importante tener una buena reputación online, realizando un seguimiento de la información que se relacione con la marca, para actuar antes de que la publicidad negativa pueda afectarla seriamente.
Para monitorear esta publicidad negativa, se puede controlar las menciones en Twitter con Monitter, TweetBeep, Socialoomph y Twitter Search, todas herramientas que buscan palabras clave y actividad de usuarios en tiempo real y monitorear enlaces con BackTweets. También es muy importante monitorear en tiempo real los blogs con Google Blog Search.

Cómo manejar el feedback negativo en las redes sociales
Partiendo de la premisa de que no podemos evitar las críticas, es importante saber manejarlas:
 Mostrar comprensión con el malestar de un cliente.
 Ser empático, tener paciencia y no olvidar que una crítica pone de manifiesto algún aspecto que no está funcionando bien.
 Reaccionar positivamente a las quejas de los consumidores y alentar a los consumidores satisfechos a que publiquen sus comentarios.
 Responderles de forma rápida, precisa, educadamente y procurando brindarles una solución efectiva a sus inquietudes es la mecánica correcta para manejar las quejas.

Manejo de los trolls, los destructores de la reputación online de las empresas
Existen usuarios que no buscan una respuesta certera y que no dejan comentarios para aplacar sus dudas, sino que simplemente se dedican a insultar y a enviar mensajes de mal gusto, de manera anónima e injustificada.
Estos usuarios son conocidos como trolls y atentan contra la participación genuina de los usuarios en la red ya que dejan sus malos comentarios en la web de la empresa, pero también en múltiples foros y redes sociales, lo que obliga a este monitoreo constante.
Para poder lidiar con los trolls, lo ideal es que la plataforma de la empresa en las redes sociales tengan políticas públicas de uso. Allí deberemos especificar cuáles son las conductas, formas y temáticas aceptadas, y cuáles pueden ser rechazadas o incluso eliminadas por el administrador.
Esto puede incluir una prohibición para publicar mensajes racistas, insultantes, publicidades encubiertas, o mencionar tópicos que no tienen relación con las temáticas que se abordan en dicho espacio.
No podemos considerar troll a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución.
Una respuesta correcta y educada al comentario, recordándole las reglas aceptadas para la conversación en la plataforma e invitándolo a seguir la interacción por otra vía debería ser suficiente para identificar las intenciones del navegante. En caso de que las agresiones continúen, lo que constituiría efectivamente un caso de trolling, podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos.

Conclusión
Las redes sociales, por llegar a millones de usuarios registrados e incluir posibilidades infinitas de segmentación y personalización, se transforman en un blanco interesante y seductor para todo tipo de empresa. Su creciente importancia implica un reto para la gestión comercial de las empresas, buscando apalancar sus aspectos positivos y prevenir los negativos.
Uno de los aspectos a tener especial atención deberá ser el manejo de la reputación online, las críticas negativas a la empresa y los trolls, destructores de reputación. Estar preparados para enfrentar estos problemas es un requerimiento básico si queremos tener éxito comercial a largo plazo en internet.

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